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よくあるご質問

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ペンネーム:質問者 (匿名希望)さん

クレーマー・・・

[その他]

クレーマーってどう思われますか?
筋が通ってる意見もあるように思えるのですが、何もかもがクレーマーではないと思うのです。
お店とかの方もどうかと思える態度の時もありますよね〜

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回答 8件

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

今までの回答者さんの意見はもっともですね。
私が以前体験した超悪質「クレーマー」の話を聞いて下さい。

10年程前の事です、私はあるスーパー内で持ち帰りの寿司屋を営んで居ました、ある日50歳前後の女性が「5000円位で御寿司の大皿を作ってほしい」と言う注文があり、喜んでその品を作り、その人にお渡ししました。

ところがその明くる日の朝、巻き舌のいかにもその筋と思われる男性から電話で「昨日お前の店で、寿司買った者やけど髪の毛が、入っとるやないか!」
と突然大声で罵倒して来ました。
私はその人の住所を聞き、そのスーパーの支配人と一緒に、その方の家へ行きました。
そこには、昨日買って頂いた寿司が9割程食べて、後1割位しか残っていない状態で、その中の一つに「髪の毛」が明らかに確認でき、こちら側としては自作自演行為とは分かっていても「誠に申し訳ありません、今回の料金はお返しさせて頂きますので・・・・・」
と誤り、相手の反応を暫し待っていると「そんなの当たり前じゃ」と言い、その後4〜5分問答があり、最後に一緒に行って頂いた支配人が、見るに見かねて。
「分かりました、この品をDNA鑑定に掛けて、詳細を明らかにしたいと思いますので、それでご承知願えませんか?」

と云うとその御仁「もおええ!お前のとこでは二度とかわん!」
結局返金も何も無しで帰って来ました。
此の件のクレーマーはどちらかと云うと低級です、{お店の方も・・・}という場合も在りますね。
程度にも寄りますが、帰りにそれとなく注意するのが、良いと思いますが。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

無責任なクレーマーって多いですよね。
実質的な損害を被っている方は、当然だとおもいますが・・。
他人の代わりにお節介な方、対案がないくせして他人の意見に難癖付ける方・・・・。ただの偏屈さんにどれだけ迷惑受けている方がいらっしゃるか。反対に無駄になった時間を時給換算で請求したい気分じゃないですか。
ディベートについて習いましたが、ツマラナイ事でディベートするほど悲しいことはありません。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

消費者クレームと取引先クレームの両方の対応経験がありますし、またその両方のクレームを付ける側になったこともあります。

クレーマーと一口に言っても、さまざまな種類があるようで、、、

1.金銭目当ての人
2.好きでやっている(病的な)人
3.激情しやすく暴走してしまう人
4.言葉づかいが粗暴なだけの人
5.潔癖過ぎたり筋を通さないと気が済まない人
6.被害者意識が強すぎる人

といったところでしょうか。

その程度もさまざまですし、組み合わさっている人も多いようです。

でもその多くは、対応する人の態度や言葉しだいで、良くも悪くもなるように思います。

誰だって、対応にやたらと時間がかかったり、担当がくるくると変わったりすれば、それだけで腹が立つのです。

昔クレーム担当だった頃、会社からはこのことをよく承知しておくように注意されたものです。

ところが往々にして企業などのクレーム担当は、自分のところにクレームが回ってくるまでに、相手がますます腹を立てているということを、全く無視しているような応対をするものだから、こじれたりもするのです。

未熟なクレーム担当は、そうした場合にてっとり早く相手を「クレーマー」として扱ってしまいたがるし、そうした企業もあるやに聞いています。

クレーム担当者は、先入観を持たずに相手をよく見定める必要があるのですが、またクレームを付ける側も、自分がクレーマーとして扱われていないか、クレーマーまがいの言辞がないか注意する必要があると思います。

ただ、クレームを付ける側にも、クレームに応対する側にも、善意だけでは解決しない人というのは確実に存在します。

元クレーム担当者の立場から言わせてもらうと、企業でもどんな団体でも、効率化のために正規職員が減らされすぎて、経験が浅くしかも長期雇用の保障されないパートタイマーや外部委託にクレームの初期対応までさせるようになっていることは大いに問題です。

その結果、なんでもマニュアル化してしまい、マニュアル的な対応しかできなくなっているので、クレーマーを増産しやすくなっているのだと思います。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

特に6番の被害者意識が強すぎる人はこのQ&Aにもよく顔を出しますね。一番どうしようもないクレーマーですけど・・・。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん


 こんな風にですか?

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

沙耶さん・・・(^^♪ 少なくとも僕は・・・被害者意識のようなものはありませんが・・・コミュニティーの案内をちょこちょこするから・・・被害者意識の強い方は・・・クレームを言ってきます・・・通報します・・・なんてのもありますし・・・。
大変なんですよ・・・。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

本質は「苦情魔」でしょ。クレーマーなんてかっこよい言葉は使わない方がいいような気がする。

少しの落ち度を憂さ晴らし的に徹底的に責めるのは人間として如何なものか。

相手を指弾する時に1本は相手の方を向いているが、残りの3本は自分を指している(つまり、3倍)。1本は天を向いていることに気が付くべきだ。
どう見ても賢い人のすることではない。
人格障害を持った人がすることではないだろうか。
示唆するだけでも分かる場合もある。
店は客の苦情に無関心でいられるような経済環境にはない。
苦情は逆に言えばビジネスチャンスでもある。店が気が付かなかったことを指摘して貰えるのなら、次の仕事に生かさぬ手はない。

肌の色も言語も宗教も違う、人種の坩堝の国では強く自己主張しなければ分かって貰えないこともあるだろう。

和を以って尊しとする国の人が、何でもアメリカがいいとして、鵜の真似をするカラスのような振る舞いは拙いだろう。

アメリカの真似をした日本の新自由主義はどうなっただろうか。見るも無残ではないか。
どうせ真似るなら成熟したヨーロッパの文化こそ真似るべきだ。

処世術として、相手に非のある時は控えめでいいのだ。
些細なミスをさも鬼の首でも取ったかのように、非をあげつらいなじるのは止めようではないか。

わたしはこのように考えますが…

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

クレーマーは「道理の通らない事を、騒ぎ立てて文句を云う人」と云うように悪い意味で使用されている言葉のように思います。

一般的なクレームを云う場合は、あくまで低姿勢で、言葉丁寧に伝えれば、相手側も誠意を以て対応されることが多いように感じています。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

クレームに対する内容によって対応は違いますね。

某電気店で勤めてた時、売り場での処理をしてました。

店員の手違い又は説明不足等の場合はクレーマーとは言いませんね。

その都度再度説明及び返品交換の案内と担当した販売員からの事情聴取の上での謝罪をしてました。

明らかにクレーマーと思われる内容の方には私は即座に電話を切るか、来店されてる場合は営業妨害として処理してました。(警察への通報など)

特に携帯電話の料金設定の話についてはかなりの割合でクレームがあり内容は色々ですがお客が説明をちゃんと聞いてないことが多い。

その結果クレーマーに変身という事が多いですよ。

相互理解というのは販売店ではかなり難しいと時間的に思いますけど聞いてる方には説明させる事はしていました。

聞く側の解らないのに「あ〜はいはい、わかりました〜」っていう中途半端な返事は以後のトラブルの元ですね。

店員の中にも馬鹿な奴がいますが、そういう人は消えていきますし、教育をしてもキレる方もいます。

まぁケースバイケースって事ですね。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

クレーム担当の仕事をしていた立場から申し上げますと、最近言われている「クレーマー」とは、
何をされても黙って引き下がり我慢するばかりではダメだ・・。ここは言わねば・・と、物申すお客様の事ではありません。

何でもいいから、難癖つけて、文句言ったろかー!こっちは、ストレスたまってイライラしているから、目を皿の様にして、粗探しして、いじめてやろう!謝れ!こっちはお客様だぞ!!みたいな、
初めからイヤガラセが目的の人を指します。

学校でのモンスターペアレントなんてのが、そうでしょうね。
でも、子供が学校で、理不尽な扱いをされているから、親としては一言言わせてもらわないと・・と言う親は、クレーマーではありません。

ペンネーム:回答者 (匿名希望)さん

何を根拠に言っているかわかりませんけど、
なんでもかんでもクレイマーとは言ってないと思いますけど?

むしろ日本人はサービス過剰に慣れてしまって
必要以上のサービスを要求する傾向にあると思います。

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